電子書EPUB「客訴商機:客訴處理之神集結100業種、5000案例,從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法」繁體 援川聰 譯者: 葉廷昭 ★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例,從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的

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Description

放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管,出事了才要店家道歉賠償。
明明只有兩個人硬要坐四人座,明知店外大排長龍,吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。
「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆,你們死定了。」
情侶、夫妻吵架,把氣出在點餐的服務生身上。etc.
網路上、新聞裡,這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。
如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者,就要看這本!

客訴處理得好,新聞和網友讚爆;客訴處理不好,員工身心受創、企業形象受損,最後就是影響企業收益。
跟著日本客訴處理之神,讓第一線員工理解並實踐本書内容,不但能對組織產生認同感,離職率自然也降低。
別再把客訴當成誰都能做的工作,學著如何應對並危機管理,才能創造更好、更高的顧客滿意體制。

【面對客訴時,心態最重要】

應對檢測表,請勾選你覺得「正確」的項目
□處理客訴,講究迅速行動
□貫徹顧客至上主義,永遠保持細心體貼
□自己碰到的客訴,不管有多麻煩都要負責處理到好
□奧客也是客,同樣要顧及他們的滿意度
□努力溝通,直到對方接受為止
□真相尚未明朗時,千萬不能隨便道歉
□對方提出不合理的要求,要用合乎邏輯的話術反駁
□要盡量問對方問題,弄清楚客訴的原因
□對方一旦開始大小聲,就要當成惡質奧客戒備
□深入了解對方的心態,才能揭穿奧客真正的意圖
□發現對方誤會時,馬上打斷,直接點出錯誤
□處理網路負評要非常小心,最好採取特別警戒措施
□對於奧客的要求,要盡量討價還價
□拒絕對方的要求時,最好先聽他們講完理由
□奧客千百種,除了隨機應變,沒辦法事先做好準備
→只要符合其中一項,你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。

【內容搶先看】

●要小心!讓人聽了就上火的「D(iss)語言」
‧「就跟你說了」:背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉,屬於「高姿態」。
‧「不是嘛」:背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉,屬於「不負責任」。
‧「可是」:背後含意〈你說的不對〉,屬於「反抗的態度」。
除了D語言以外,還有一些話會再次激怒對方。最具代表性的是「依照公司規定(方針)」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡,會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外,「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句,用不好會給人高高在上的印象。
初期應對的時候,請留意不要說出惹人不快的話。

●封印D語言,轉換成「S(afe)語言」
「就跟您說了。」→「不好意思。」
「不是嘛。」→「明白了。」
「可是。」→「抱歉。」

●終極大絕招!「K(ing)語言」
K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求,不要給予正面回應,而是表現出你也無能為力的模樣。
例如,對方一直步步進逼,要你給個交代。你就回答,客人這樣苦苦相逼,我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵,你就拜託對方小聲一點,不然你會怕到沒法再談下去。

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日本客訴處理之神/援川聰

援護系統股份有限公司社長,1956年生於廣島縣,1979年擔任大阪警察。

1995年轉任大型量販企業Mycal,活用刑警的經驗解決各種疑難雜症和客訴。其務實又精確的解決技巧廣受好評,被喻為惡質客訴的處理專家,也在不同的業界團體擔任講師。

2002年成立援護系統股份有限公司,強化企業的危機管理能力,解決各類麻煩的客訴案件。擅長用豐富的經驗和獨到的見解,即時支援各大企業、醫療機構、公家機關。合作企業不少於十多家,協辦過的客訴案件超過5,000件以上,每年還召開100多場演講和座談會。

另外,也有在各大報章雜誌投書,並參與NHK、日本電視、富士電視的新聞節目。

台灣有一本出版品《弘兼憲史客訴處理入門》(商周出版)。

 

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